01 / 项目背景
这是一家全国连锁快餐品牌，门店超过 200 家，以加盟作为主要扩张方式。门店数量上去之后，总部的咨询入口承受了远超预期的压力：加盟意向客户、在营门店、终端消费者三类人群的咨询全部涌向同一套人工客服，每天上千条。
02 / 业务痛点
全国200+门店，每天上千条咨询，人工客服忙不过来，漏单率高达30%
03 / 解决方案
辰羽为其搭建微信/企微双端AI客服，自动回答加盟咨询、菜单查询、投诉处理
04 / 实施过程
项目于 2024 年上线，从签约到上线用了不到两个月。上线时没有经过小范围试点，直接覆盖了全部门店与所有咨询渠道。
具体挑战
01
咨询量已经超出人力上限
每天上千条咨询涌向同一套客服，靠加人只能堆到某个上限，超出部分就是漏单。上线前的漏单率高达 30%——每三条咨询，就有一条没人接住。
02
加盟咨询最不该被漏掉
这个品牌以加盟为主要扩张方式，加盟意向客户问的多是「加盟费多少、有什么条件、怎么申请」这类需要即时答复的问题。等 15 分钟才回，人可能已经去问别家了。漏掉的不是一次咨询，是一个加盟商。
03
夜间咨询无人接待
咨询并不都发生在上班时间。夜间和节假日进来的消息没人值守，第二天再看时客户的热情已经凉了，这部分流失此前一直没有被有效统计。
方案要点
01
微信 + 企业微信双端接入
客户从哪个渠道进来，就在哪个渠道得到回复，不需要跳转 App 或另开页面。两端共用同一套知识库，回答口径完全一致。
02
三类高频问题交给 AI 承接
加盟咨询、菜单查询、投诉处理——这三类占了日常咨询的绝大部分。它们规则明确、问题重复，正是 AI 最擅长处理的部分。
03
知识库由辰羽完成结构化
客户提供现有的加盟手册、菜单资料和常见问题文档，辰羽负责把这些零散资料整理成 AI 可用的知识结构。企业不需要额外投入人力去「写问答」。
04
AI 判断答不准就自动转人工
系统为回答设置置信度阈值。AI 没把握的问题不会硬答，而是自动转给人工客服，避免答错带来的风险。
响应时间
15分钟→30秒
-97%转化率
提升37%
+37%人力成本
降低60%
-60%